Categoria: Customer service e AI
Il NPS non misura il customer service automatizzato. E non lo ha mai fatto
Gartner aveva previsto che oltre il 75% delle organizzazioni avrebbe abbandonato il Net Promoter Score come metrica del customer service entro il 2025. Con l'AI che gestisce la maggior parte delle interazioni, il problema dell'NPS è diventato ancora più acuto. Ecco cosa misurare invece.
Come si misura la qualità di un customer service che parla con i robot
Le metriche tradizionali di customer service non funzionano quando la maggior parte delle interazioni è gestita da AI. Tempo medio di gestione, tasso di risoluzione al primo contatto, CSAT: tutti richiedono una rilettura quando l'agente non è umano. Gartner ha già ridefinito cosa misurare e come.
Chat, email, telefono: l’AI non li gestisce ancora come un tutto unico
Il 51% dei clienti è disposto a usare un assistente GenAI per gestire le interazioni di servizio. Il 91% dei responsabili del customer service è sotto pressione per implementare l'AI su tutti i canali. Ma orchestrare chat, email e telefono in un unico workflow intelligente è più difficile di quanto sembri.
Passare il cliente all’umano: il momento più delicato del customer service AI
Nessuna delle aziende Fortune 500 avrà eliminato completamente il servizio clienti umano entro il 2028. Il 50% delle organizzazioni che aveva pianificato tagli significativi al personale abbandonerà questi piani entro il 2027. Il punto di escalation tra AI e umano è il momento più critico del customer service moderno.
Contact center pubblici e AI: cosa funziona, cosa no
I governi stanno sperimentando l'AI generativa nei contact center da due anni. I risultati mostrano dove vale la pena investire e dove i rischi superano i benefici attesi.
