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Come si misura la qualità di un customer service che parla con i robot
Le metriche tradizionali di customer service non funzionano quando la maggior parte delle interazioni è gestita da AI. Tempo medio di gestione, tasso di risoluzione al primo contatto, CSAT: tutti richiedono una rilettura quando l'agente non è umano. Gartner ha già ridefinito cosa misurare e come.
Chat, email, telefono: l’AI non li gestisce ancora come un tutto unico
Il 51% dei clienti è disposto a usare un assistente GenAI per gestire le interazioni di servizio. Il 91% dei responsabili del customer service è sotto pressione per implementare l'AI su tutti i canali. Ma orchestrare chat, email e telefono in un unico workflow intelligente è più difficile di quanto sembri.
Passare il cliente all’umano: il momento più delicato del customer service AI
Nessuna delle aziende Fortune 500 avrà eliminato completamente il servizio clienti umano entro il 2028. Il 50% delle organizzazioni che aveva pianificato tagli significativi al personale abbandonerà questi piani entro il 2027. Il punto di escalation tra AI e umano è il momento più critico del customer service moderno.
Low-code e AI: chi costruisce davvero i workflow di domani
Entro il 2026 gli sviluppatori fuori dall'IT formale rappresenteranno almeno l'80% degli utenti degli strumenti low-code. Entro il 2028 il 90% degli ingegneri software userà assistenti AI per scrivere codice. Tra questi due trend si apre lo spazio in cui si costruiscono i workflow del futuro.
L’AI non elimina il legacy IT. Ma può aiutarti a uscirne
Le promesse dei vendor che la GenAI eliminerà il debito tecnico e modernizzerà automaticamente i sistemi legacy hanno gonfiato le aspettative. Gartner mette in chiaro cosa può fare davvero l'AI sulla modernizzazione, e cosa no.
Come si misura un agente AI che funziona davvero
Il 45% delle organizzazioni ad alta maturità AI mantiene i propri progetti in produzione per almeno tre anni. Il 20% nelle organizzazioni a bassa maturità. La differenza non sta nella tecnologia: sta nella misurazione. Ecco cosa misurare e come farlo in modo che i numeri siano utili.
Quando l’agente AI deve fermarsi
L'autonomia degli agenti AI è un vantaggio fino al punto in cui smette di esserlo. Definire quando un agente deve fermarsi e chiedere conferma all'umano non è una limitazione tecnica: è una scelta progettuale che determina se un sistema è affidabile o pericoloso.
Sistemi multi-agente: l’architettura che trasforma i processi complessi
Le richieste di informazioni sui sistemi multi-agente a Gartner sono cresciute del 1.445% tra il primo trimestre 2024 e il secondo trimestre 2025. Gartner li include nei top trend tecnologici per il 2026. Cosa sono, come funzionano, e perché la governance è il vero problema da risolvere prima di deployarli.
Agentic AI: cosa vuol dire davvero e perché la maggior parte dei progetti fallisce
Gartner prevede che oltre il 40% dei progetti di agentic AI sarà cancellato entro il 2027. Il 19% delle organizzazioni ha già fatto investimenti significativi, il 42% investimenti conservativi. Il termine viene usato male, i progetti vengono avviati senza chiarezza, e i costi reali emergono troppo tardi.
Back office: il lavoro invisibile che l’AI sta rendendo autonomo
Le richieste di informazioni sui sistemi multi-agente sono cresciute del 1.445% in meno di due anni. Il back office è l'area aziendale dove questa tecnologia trova l'applicazione più immediata. Ma automazione non significa eliminazione del controllo umano.
I colli di bottiglia nei processi aziendali non si vedono senza dati
La spesa globale in software di process mining è cresciuta di oltre il 30% nel 2024. Gartner identifica cinque driver di adozione e valuta 16 fornitori nel Magic Quadrant 2025. Il problema reale non è automatizzare i processi: è capire prima dove si inceppano davvero.
I documenti aziendali non sono un problema di archiviazione
Il mercato dell'Intelligent Document Processing vale 2,09 miliardi di dollari entro il 2026. Gartner conta oltre 100 fornitori. Il problema delle aziende non è trovare uno strumento per archiviare i documenti: è estrarne dati utili e alimentare workflow automatizzati in modo affidabile.
Il recruiter che non dorme mai
Entro il 2027 il 75% dei processi di selezione includerà test di competenza AI. Entro il 2028 un profilo candidato su quattro sarà falso. L'AI sta cambiando il recruiting in modi che le aziende non hanno ancora finito di misurare.
