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Il NPS non misura il customer service automatizzato. E non lo ha mai fatto
Gartner aveva previsto che oltre il 75% delle organizzazioni avrebbe abbandonato il Net Promoter Score come metrica del customer service entro il 2025. Con l'AI che gestisce la maggior parte delle interazioni, il problema dell'NPS è diventato ancora più acuto. Ecco cosa misurare invece.
Passare il cliente all’umano: il momento più delicato del customer service AI
Nessuna delle aziende Fortune 500 avrà eliminato completamente il servizio clienti umano entro il 2028. Il 50% delle organizzazioni che aveva pianificato tagli significativi al personale abbandonerà questi piani entro il 2027. Il punto di escalation tra AI e umano è il momento più critico del customer service moderno.
