Una fintech ha annunciato nel 2024 di aver sostituito il 70% dei propri addetti al customer service con agenti AI. A metà 2025, la qualità del servizio era calata al punto da costringerla a ricominciare ad assumere persone. Non riuscendo a trovarne abbastanza, ha dirottato sviluppatori e addetti al marketing a rispondere alle chiamate dei clienti. L'accesso a un operatore umano è diventato un privilegio VIP. Questo caso, documentato nell'analisi Gartner Predicts 2026, non è isolato.
La previsione: un problema sistemico entro il 2029
Gartner stima che entro il 2029 il 30% dei dipendenti licenziati e sostituiti dall'AI sarà riassunto, spesso a un costo più alto di quello originario. I costi diretti associati alla riassunzione di un singolo dipendente possono arrivare fino a 31.416 dollari, includendo selezione, formazione e onboarding.
Il problema non è l'AI in sé. È la strategia con cui molte organizzazioni stanno affrontando la transizione. Licenziare per ridurre i costi senza costruire prima una strategia coerente tra AI e gestione del talento crea un effetto boomerang che costa più del problema che si voleva risolvere.
Il divario tra aspettative e realtà
Secondo la ricerca Gartner AI in Finance Survey del 2025, il 60% dei CFO si aspetta di poter ridurre il personale grazie all'AI. Tuttavia, solo l'1% delle riduzioni di headcount è direttamente attribuibile all'AI. Il divario tra l'aspettativa e la realtà operativa è enorme, e alimenta decisioni mal calibrate.
Gartner analizza i licenziamenti AI-driven del 2025 e rileva che il motivo principale non era l'automazione dei carichi di lavoro. Nella maggior parte dei casi si trattava di un reset della strategia go-to-market: tagliare dalle business unit tradizionali come customer service e HR per reinvestire in ruoli legati all'AI. Il problema è che questo tipo di riorganizzazione richiede una collaborazione stretta tra IT e HR, che nella maggior parte delle aziende ancora non esiste in modo maturo.
Il "talent remix" come alternativa ai tagli
Gartner introduce il concetto di talent remix per descrivere l'approccio che le organizzazioni più efficaci stanno adottando: ridefinire ruoli, competenze e struttura della forza lavoro per realizzare le ambizioni AI, usando questo processo come guida per qualsiasi decisione di ristrutturazione. Non si tratta di scegliere tra persone e AI, ma di ridisegnare come collaborano.
Le leve disponibili sono tre: frenare le nuove assunzioni nelle aree già coperte dall'automazione, ridurre il personale esistente dove necessario, e riposizionare i dipendenti attuali verso le aree strategicamente rilevanti. La combinazione di queste scelte deve essere guidata da una visione condivisa tra IT e HR, non da pressioni di breve periodo sul costo.
Il costo nascosto delle transizioni mal gestite
Oltre ai costi diretti di riassunzione, una transizione mal gestita danneggia il brand del datore di lavoro, rendendo più difficile e costosa ogni futura acquisizione di talento. Danneggia anche il morale dei dipendenti rimasti, che assistono a decisioni percepite come incoerenti e subiscono l'aumento del carico di lavoro durante la fase di gap operativo.
Il 59% dei CIO e dei technology leader dichiara che la propria organizzazione fatica a tenere il passo con il ritmo di cambiamento imposto dall'AI, secondo il Gartner AI Survey 2025. Aggiungere instabilità nella gestione del personale a un contesto già complesso accelera il deterioramento della capacità di esecuzione.
Cosa serve per evitare la trappola
Gartner raccomanda di progettare un programma di change management che includa almeno: la ridefinizione dei ruoli in funzione della strategia AI, la preparazione dei manager a sviluppare le competenze AI dei propri team, il lancio di un sistema di apprendimento agile per supportare il talent remix, la revisione della struttura organizzativa per allineare la forza lavoro umana e quella aumentata dall'AI, e l'aggiornamento dei sistemi di performance management. L'obiettivo è evitare la rehiring trap e i costi associati prima che il danno si materializzi.
Il punto
L'AI può automatizzare processi di customer service, back office e supporto operativo in modo efficace. Ma farlo senza una strategia di transizione costruita insieme a HR significa scambiare un risparmio di breve periodo con un costo molto più alto nel medio termine. Le aziende che stanno ottenendo risultati reali dall'AI non stanno sostituendo le persone: stanno ridisegnando i processi e spostando le persone dove creano più valore.
