Per quindici anni la quasi-totalità delle conversazioni sul CRM farmaceutico è girata attorno a un unico attore. Secondo le ricostruzioni di mercato pubblicate nel 2024 e nel 2025, Veeva ha consolidato una quota stimata intorno all'80% del CRM life sciences globale, con un fatturato dell'esercizio fiscale 2025 pari a 2,747 miliardi di dollari, in crescita del 16% anno su anno, e una guidance per l'esercizio 2026 tra 3,58 e 3,60 miliardi. Questo equilibrio si è rotto in modo formale a settembre 2025, quando è scaduto il contratto storico tra Veeva e Salesforce, e in modo operativo l'11 ottobre 2025, quando Salesforce ha portato in disponibilità generale Life Sciences Cloud per il Customer Engagement.
Nei due mesi successivi al lancio Salesforce ha annunciato di aver firmato oltre quaranta clienti life sciences, tra cui AstraZeneca il 4 dicembre 2025 come piattaforma globale unificata e Novartis il 17 dicembre 2025 con un rollout quinquennale. Veeva ha risposto a dicembre 2025 con il lancio in produzione degli AI Agents per Vault CRM e ha portato i clienti Vault CRM a oltre 125 a marzo 2026, con dieci dei venti maggiori biopharma globali già impegnati e una proiezione interna che li vede arrivare a quattordici.
La fine del contratto Veeva-Salesforce e il calendario fino al 2029
Veeva ha annunciato la non rinnovo del contratto Salesforce a dicembre 2022. Il contratto è scaduto a settembre 2025. Vault CRM, la piattaforma di nuova generazione costruita interamente sul Vault Platform proprietario di Veeva, è in disponibilità generale dall'aprile 2024 ed è il prodotto su cui Veeva accoglie tutti i nuovi clienti. Il Veeva CRM legacy, quello costruito sopra Salesforce, è in fine di supporto al 31 dicembre 2029, una scadenza che Veeva ha accelerato rispetto al settembre 2030 inizialmente comunicato.
Tradotto in agenda operativa: nei prossimi trentasei mesi praticamente tutto il parco installato Veeva si dovrà spostare su Vault CRM oppure migrare a una piattaforma alternativa. Veeva proietta intorno ai duecento clienti Vault CRM live a fine esercizio 2026, ma il volume principale delle migrazioni avverrà tra il 2026 e il 2029. Per chi non aveva mai messo in discussione la scelta del CRM da quando è entrato in azienda, questo è il momento in cui la decisione torna sul tavolo.
Salesforce entra in produzione e firma i top 20
Salesforce ha costruito Life Sciences Cloud licenziando ad aprile 2024 il software OCE di IQVIA, che resta in supporto ai propri quattrocento clienti globali fino al 2029, ma in un percorso di migrazione coordinato verso la piattaforma Salesforce. Dal punto di vista del mercato, questo significa che le opzioni indipendenti effettive si sono ridotte a due — Vault CRM e Salesforce Life Sciences Cloud — con OCE come variante in fase di tramonto gestito.
La disponibilità generale di ottobre 2025 si è accompagnata a una serie di firme di rilievo: AstraZeneca a inizio dicembre, Novartis due settimane dopo, e in Italia Chiesi ad aprile 2026 con un perimetro globale di 3.300 utenti. Fidia ha aderito come early adopter già a settembre 2025. Pfizer, Takeda, Boehringer Ingelheim, Haleon e Moderna sono tra i nomi citati nelle comunicazioni Salesforce di fine 2025 e inizio 2026. La piattaforma è stata ribattezzata Agentforce Life Sciences nel quadro del lancio Agentforce 360 e include funzionalità specifiche per il pharma — Smart Summaries, Key Account Management, Intelligent Content — con Regulated Content Management e Marketing Cloud Next previsti in roadmap per la seconda metà del 2026.
La risposta di Veeva: agenti AI nativi su Vault
Il 3 dicembre 2025 Veeva ha portato in disponibilità generale gli AI Agents per Vault CRM. La prima ondata include il Pre-call Agent, che costruisce piani di engagement con razionale tracciabile leggendo dati CRM e segnali esterni; il Voice Agent, basato su Apple Intelligence, che dettare note di visita e popola automaticamente i call report; il Free Text Agent, che esegue un controllo di conformità in tempo reale sulle note non strutturate prima del salvataggio; e il Media Agent, che permette recupero conversazionale di contenuti promozionali approvati.
Lo stack tecnologico dichiarato da Veeva è basato su modelli Anthropic e Amazon ospitati su Amazon Bedrock, con la possibilità di costruire agenti personalizzati via Vault AI su Bedrock o su Azure AI Foundry. Una scelta architetturale rilevante è il modello di pricing: gli AI Agents Veeva sono inclusi senza costo aggiuntivo per i clienti Vault CRM. Salesforce, dal lato opposto, propone un modello con Agentforce 1 Edition a partire da 550 dollari per utente al mese, con un sistema di Flex Credits a consumo. Per organizzazioni con tremila informatori scientifici la differenza tra un modello bundled e un modello metered è dell'ordine di alcuni milioni di dollari l'anno, ed è probabilmente il punto più discusso nelle RFP del 2026.
Cosa cambia davvero nella decisione di acquisto
Cinque domande separano Vault CRM da Salesforce Life Sciences Cloud nel 2026. La prima è la gestione campioni e la conformità PDMA negli Stati Uniti e degli equivalenti europei: tracciabilità della catena di custodia, firma elettronica, riconciliazione automatica. Veeva è nativa su questo dominio; Salesforce eredita componenti dal patrimonio OCE e dipende da partner. La seconda è il workflow MSL e la separazione tra commercial e medical: Veeva Medical CRM è un prodotto distinto e maturo, Salesforce lo affronta con Medical-Commercial Coordination dentro Agentforce Life Sciences, un modulo nuovo i cui case study sono ancora in costruzione.
La terza è la review MLR sui materiali promozionali: PromoMats di Veeva è di fatto lo standard del settore, con PromoMats 25R3 che introduce nel 2025 il Quick Check agentico. Salesforce ha annunciato Regulated Content Management per la fine del 2026, un divario di maturità che oggi pesa. La quarta è il modello dati per la vista HCP a 360 gradi: Salesforce gioca su Data Cloud, Data 360 e MuleSoft, una piattaforma orizzontale ricca di connettori; Veeva gioca su Vault Platform, Direct Data API e OpenData/Link come dati di riferimento, una verticalità più stretta ma con meno traduzione semantica da fare. La quinta è il modello economico dell'AI, già citato sopra, ed è il punto in cui il calcolo del costo totale di proprietà su cinque anni produce le sorprese più grandi.
Il vincolo italiano: Codice Deontologico, EFPIA, GDPR
Per le aziende che operano in Italia tre vincoli regolamentari forgiano i requisiti del CRM più dei tre pacchetti tecnologici sommati. Il primo è il Codice Deontologico Farmindustria, ultima revisione 21 febbraio 2025, che impone certificazione annuale delle procedure di informazione scientifica entro il 28 febbraio attraverso enti accreditati ACCREDIA e ridefinisce con gli articoli 3.25 e 3.26 i confini delle attività verso non-prescrittori e delle informazioni al pubblico. Ogni messaggio suggerito da un sistema di Next Best Action o da un agente AI deve poter essere classificato come promozionale o non promozionale e auditato a ritroso. Il secondo è il Codice EFPIA, che impone la trasparenza dei trasferimenti di valore verso HCP e HCO: il CRM deve produrre la disclosure annuale per ogni interlocutore.
Il terzo è la combinazione GDPR-ePrivacy applicata al dato sanitario professionale: gli HCP italiani richiedono opt-in esplicito per le comunicazioni promozionali digitali, e il trail di audit deve essere ricostruibile a distanza di anni. La coordinated enforcement action dell'EDPB nel 2026 è centrata sulla trasparenza e sul consenso, e nel 2025 le sanzioni in ambito sanitario sono cresciute del 26% rispetto al periodo precedente. Né Vault CRM né Salesforce Life Sciences Cloud risolvono questi vincoli out-of-the-box per un'azienda italiana: entrambi richiedono una configurazione di processo e di template che è il vero terreno del system integrator.
Il 31 dicembre 2029 è la data che pesa sulla decisione
La fine del supporto al Veeva CRM legacy il 31 dicembre 2029 è la variabile temporale che condiziona le scelte. Significa che le aziende farmaceutiche italiane ed europee oggi su Veeva CRM costruito sopra Salesforce devono pianificare entro la prima metà del 2027 quale traiettoria seguire, perché la finestra residua per una migrazione complessa, con validazione regolatoria, training della rete e integrazione dei dati, raramente è inferiore ai diciotto-ventiquattro mesi.
La scelta tra restare su Veeva e passare a Salesforce non si gioca più sulla profondità verticale, che entrambi i player oggi coprono a livelli simili sulle funzioni di base, ma su tre assi che restano discriminanti: il modello economico dell'AI per i prossimi cinque anni, la coesione tra il CRM e il resto dello stack tecnologico già presente — Marketing Cloud, Data Cloud, MuleSoft da un lato, Vault Quality, Regulatory, Clinical dall'altro — e la maturità del proprio system integrator italiano nel tradurre i blueprint globali nei vincoli Farmindustria e GDPR. La fine del duopolio non rende la scelta più semplice. La rende, finalmente, una scelta.
